我國牽頭的在線旅游首個國際標準發布

在數字化和全球化迅猛發展的今天，線上平臺已成為游客出行時預訂住房的主流方式，人們對便捷旅游的需求持續增長。據統計，近年來，全球在線住宿預訂市場規模年均增速超10%。

不過，在線住宿預訂服務行業在持續高速增長的同時也面臨許多問題，如入住時無房，無法更改或取消預訂，服務描述與實際服務嚴重不一致，用戶敏感、隱私和財務數據泄露等。攜程研究院文旅產業及數據中心主任姜文恒坦言，在平臺實際運行中，確實曾遇到類似挑戰，如在退改服務上，不同供應商政策不一，用戶理解成本較高；在支付服務上，境外用戶的支付偏好和技術習慣差異，導致體驗不一致；在平臺責任邊界方面，用戶對“平臺中介”與“住宿服務提供方”的區分并不清晰，也容易引發消費糾紛。

近期，由中國牽頭制定的《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA） 在線住宿預訂平臺服務指南》（ISO 9468:2025）和《展覽與活動 第1部分：術語》（ISO 25639-1:2025）兩項國際標準，陸續由國際標準化組織（ISO）正式發布。這是繼2024年底國際標準化組織發布首個由中國牽頭的旅游信息咨詢服務國際標準之后，又推出的兩項重要成果。

“此次發布的《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA） 在線住宿預訂平臺服務指南》，正是為了進一步規范在線住宿預訂平臺的相關服務，通過責任明確化、信息透明化、流程規范化、安全保障強化以及爭議解決機制，系統性構建用戶、平臺和商家三方互信機制，進一步促進在線住宿預訂服務行業健康、有序和可持續發展。”標準起草團隊牽頭人、中國貿促會商業行業委員會秘書長姚歆表示。

全國旅游標準化技術委員會委員、中青旅控股股份有限公司法律風控部總經理李廣表示，由于法律規則、交易習慣、文化背景的差異，在住宿預訂交易中，各個國家和地區的經濟主體之間不可避免存在一些信息壁壘或交易障礙，不同國家在線旅游機構的操作規則也不盡相同，這都要求制定一部被各國消費者、網絡平臺、住宿經營者以及利益相關方普遍接受和認同的操作標準。在線住宿預訂平臺服務指南國際標準正是在吸納全球在線住宿預訂有益經驗的基礎上，歸納提煉形成的交易規則的“最大公約數”，力求解決在線住宿預訂的痛點、難點問題。

姚歆介紹，標準清晰劃分了平臺方和住宿服務提供商的責任，明確了訂購服務、支付服務、退改服務和評價服務等環節的服務條款。例如，針對退改難的痛點，商家須清晰公示退改政策并予以說明，注明“免費取消”或“不可取消”。

為減少大數據殺熟、非自愿捆綁消費和隱性消費等現象，標準建議預訂平臺不根據瀏覽記錄、消費習慣、出行偏好等大數據分析設定不公平的交易條件；針對隱性消費問題，商家的費用明細須清晰透明，并指出平臺運營商可以為用戶推薦其他輔助服務，但不宜將接送服務、出租車或租車優惠券、景點門票和保險等服務設置為預訂過程中的默認選項。

標準建議預訂平臺通過技術手段和人工審核相結合的方式，嚴格驗證評論的真實性與合規性，嚴控商家“刷好評”的行為和部分用戶的不當評論。同時建議平臺賦予用戶在規定時間內編輯評論、按照不同指標篩選評論的權利，進而優化用戶的評論閱讀體驗。

標準通過規范我國在線住宿預訂平臺及其服務，有助于打造“中國服務”金字招牌，讓國際游客愿來、敢來、放心來。與此同時，各國在線住宿預訂服務規范的統一，能夠減少中外旅游信息差，讓中國游客出境時能夠享受從預訂、退改到入住的無差別服務，幫助中國游客境外安心游。據了解，到目前為止，該標準已被英國、保加利亞等國等同采用為國家標準。未來，隨著標準的逐步推廣，全球在線旅游行業將迎來更加規范化、可持續和創新性的發展新格局。（經濟日報記者 張 雪）