沃豐科技：助力“專精特新”解決90%客服需求，AI機器人成本低于人工

近日，沃豐科技接受采訪時表示，雖然目前AI語音機器人在遇到復雜問題時，仍需尋求人工客服的協助，但是語音機器人已經能夠替代90%左右的人工客服工作。

“一些有標準答案的問題和場景特別適合用機器人替代人工，對于特定領域的中大型企業而言，使用語音機器人的成本遠遠低于人工客服。”沃豐科技介紹，采用沃豐科技語音機器人解決方案的客戶中，有的已經節約了客服中心近60%的運營成本。

在客戶服務領域 語音機器人可解決90%客服問題

成立于2014年，沃豐科技以人工智能技術為基礎，提供面向企業客戶服務、CRM以及客戶體驗的解決方案。截至2022年4月，公司已先后獲得包括Tiger老虎基金中國、君聯資本等機構在內的前后6輪融資，累計融資額度近7億元。

據沃豐科技介紹，成立之初，沃豐科技只有一款主要為勞動密集型企業提供呼叫中心、在線客服以及智能排班的智能客服產品—Udesk，但隨著后續客戶量的增加及客戶訴求多樣化堆疊，公司又推出了智能化產品線GaussMind，智能銷售服務一體化平臺ServiceGo，基于企業微信的微豐SCRM、智能客戶體驗管理平臺CusBridge等產品，統一構成了AI一體化的數字化營銷服務解決方案。

據介紹，目前沃豐科技服務數萬家企業，包括60多家世界500強，及150多家中國500強。長期的企業客戶服務經歷，積累了沃豐科技對人工智能技術賦能企業客戶服務、客戶體驗升級的深刻見解。

沃豐科技看到，“在智能客服機器人領域，雖然目前語音機器人在遇到復雜問題時還得尋求人工客服解決問題，但語音機器人已經能夠替代90%左右的人工客服工作，進而幫助企業實現客服中心的運營成本優化。”

以沃豐科技與某“專精特新”企業達成的合作為例，其主要產品為各類空調電器，由于空調產品的季節性屬性極強，在夏冬兩季用戶需求會出現明顯的峰值。由春秋季節的每天幾百個咨詢服務電話，迅速提升到夏冬季每天最高可達上萬個電話。這使得該公司在春秋以及夏冬兩季所需配備的客服人員，數量不一致，相差甚多。與此同時，家電產品更新迭代頻繁，客服需要及時學習和掌握新的信息，也對公司的客服水平提出了更高的要求。

據沃豐科技介紹，通過采用智能語音機器人，不僅能讓上述“專精特新”等企業的客服接通率提供高且變得穩定，降低高峰期的客服壓力，同時還能通過將復雜需求分配給人工坐席，將大部分簡單的問題則交由機器人解決，直接將客服接通率提升了一倍，為企業節省了60%的客服成本。

“人工客服每天大概能接200個電話，接的越多情緒越容易急躁，但機器人則可以接400-500個電話，而且7×24小時不間斷工作，情緒特別穩定。此外，如果出現意外導致咨詢量瞬間提升，智能機器人可迅速擴容滿足電話接入需求，但是人工客服則做不到。”沃豐科技表示。

人工智能缺乏場景 便缺乏商業價值

當前，由于大多數人工智能企業處于虧損甚至于長期無法盈利的現狀，業界對于人工智能企業的評價褒貶不一。人工智能技術只有落到實際的場景中，才能真正地產生價值。而這也是保證人工智能企業獲得盈利與商業變現的前提。

“我們公司做的任何一個產品，都不是自己空想出來的，而是來源于我們真實的客戶需求，我們只做對客戶有幫助的事情。”沃豐科技表示，人工智能企業沒有場景就沒有商業化，也就沒有變現的價值。“許多AI企業活得不好，就是因為缺乏商業落地的場景，或者他們雖然知道有這個場景，但是他觸摸不到核心的客戶。”

盡管大量人工智能企業存在虧損，沃豐科技對于人工智能技術的發展及其應用前景仍持樂觀態度。在其看來，人工智能技術的發展及其對于產業的賦能一定是對的，且需要社會持續投入。畢竟，無論是從國家戰略還是民生服務水平改善方面來看，人工智能技術的發展和運用都非常重要，而且核心技術有必要自主可控。

目前，在人工智能技術的三大主要方向上，計算式視覺的發展與運用最快，落地最多；語音識別技術的運用和落地相對要慢一點，主要由于存在地方方言以及行業專業術語等問題；而NLP領域則更多地由不同廠家自主研發，商業化落地也較慢。但不管是哪一個方向，我國人工智能技術的落地及其運用已經大量展開。

“這三個領域都在齊頭并進地發展。”沃豐科技認為，隨著越來越多國內外科技巨頭推出大模型、開源數據集以及人工智能算法框架，企業開發者進入人工智能領域的門檻正在不斷降低。未來，隨著這種深度學習技術發展，人工智能行業的成長性正在以肉眼可見的速度攀升，準確率、通用性等各方面都在大幅提高。