京東金融首創多元交互服務模式 為超1000萬人次提供消費者權益保護

中國經濟導報  中國發展網訊   9月12日，在2024年中國國際服務貿易交易會金融服務專題活動首日，京東金融召開體驗升級溝通會。除產品發布外，京東金融還分享了在消費者權益保護上的實踐與創新。聚焦簡單、快捷、安全的用戶服務需求，京東金融構建了“三位一體”的平臺生態，以毫秒級風險感知與決策、超1000萬次的數字人服務與多形式交互，實現平臺風險防控與用戶金融素養的雙提升。其打造的“用戶保護中心”則實時、全過程保護消費者權益。

金融是經濟的血脈，做好金融消費者權益保護是推動金融高質量發展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融體系持續穩健運行的重要基礎。京東金融作為互聯網平臺代表，積極響應國家號召，在健全金融消費者保護、與相關單位配合嚴厲打擊非法金融活動兩個方面下功夫。

在健全金融消費者保護上，京東金融利用人工智能、大數據、AI機器人學習、多模態交互等新興技術，結合自身超10年的服務經驗，構建起了“三位一體”的平臺生態。生態內，安全防控、智能服務、金融宣教高效循環，保障用戶金融安全。

其中安全防控作為保障層聯防聯控，可實現毫秒級的風險決策，當識別到相關風險時可通過交易掛起、彈窗提示、客服外呼等多種方式向消費者發起預警提示并進行及時止損。2023年，京東金融通過智能風控攔截、預警勸阻等方式，向用戶反詐預警2390萬次，幫助用戶直接阻斷資金損失11.3億元。

京東金融開創了“數字人直播答疑+知識科普”的7?24小時服務模式，實現從文字語音到多模態的多元交互模式，讓服務更智能。在消費者權益保護專場直播，數字人藍芯上崗，輕松解答消費者隨機提出的各種問題。在過去，京東金融的這一服務模式，服務消費者超1000萬次，服務滿意度超90%。

除了體系架構、資源投入、技術支持，京東金融也積極同國家反詐中心、北京反詐中心、各地公安等密切協作，持續開展各類型的金融宣教工作。在9月初由國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證券監督管理委員會聯合開展的“金融教育宣傳月”活動中，京東金融通過展位、宣講、互動游戲等為消費者普及相關知識。

在京東金融App上，設置有專門的“用戶保護中心”，提供實時、全過程服務。功能上，“用戶保護中心”聚合協議查詢、隱私設置、服務管理、便捷咨詢、金融知識教育普及專欄等多種服務，以短視頻、圖文、課程、互動問答等多形式，為消費者提供更有溫度的服務。

金融消費者權益保護任重道遠，未來京東金融仍將堅持“客戶為先”，持續深化社會責任，提升全民風險防范意識和自我保護能力，培育金融安全文化，進一步筑牢安全防線。京東金融也將在消費者權益保護建設、安全防控、客戶體驗等方向持續加大投入，聯動產業機構同題共答、同頻共振、同向發力，持續共建“金融安全防線”。