甘肅成縣：“民事直說”進醫院 助力醫療服務質效雙升

中國發展網訊 今年以來，甘肅成縣創新推動民事直說進醫院，聚焦聚焦患者需求事、醫療服務事、醫德醫風事，積極暢通和規范患者群眾訴求表達機制，切實提升了醫療服務形象和服務效能，著力推動醫療衛生事業質效雙升。

 “織實”說事網，構筑民事直說“回音墻”

聚焦群眾患者需求，縣內醫院黨組織均成立了民事直說委員會，厘清職責分工由專人負責推進落實。成縣人民醫院、成縣中醫醫院、成縣婦幼保健院分別依托門診部和住院部患者群眾較多地區，設立了民事直說室、群眾說事處、民事訴說臺、心愿墻，“有問題請找我”的向日葵意見簿等說事渠道。同時，開通線上“掃碼訴說”平臺、官網微信留言、熱線電話，方便群眾隨時隨地反映問題，實現了線上線下無縫對接。通過多渠道收集的群眾訴求信息，民事直說委員會及時建立“實事清單”，完善民事直說活動記錄，對于現場直辦的當場予以解決，不能現場直辦的聯系對應科室，明確承辦責任和辦理期限盡快解決。事項辦理完結后，根據群眾滿意度及群眾反映的意見建議進行分類歸納，及時督促整改及回訪，確保事事有著落、件件有回音。

“織密”辦事網，精準化解群眾“心頭事”

堅持黨建引領，搭建起民事直說解決醫患關系治理平臺，精準施策、用心用情解決好群眾“疑難雜癥”。成縣中醫醫院緊盯患者群眾反映的醫院環境、服務態度、診療水平、就醫體驗、醫患矛盾等突出問題，結合實際，認真研究解決對策，著力推動延長醫保服務窗口、增設病區等候椅、增添直飲水、開展線下藥品配送服務、實現在線掛號、預約等服務的改進，實實在在解決了一批就醫患者痛點難點賭點問題，提升了群眾就醫滿意度和幸福感。成縣婦幼保健院通過創新推行“三結合”+民事直說1234工作法的方式，將民事直說工作與“領導+中層管理人員”亮身份、一月一次滿意度調查活動、志愿義診服務活動等活動積極融合，第一時間掌握群眾意見，有效解決了群眾有意見不知道給誰提，有問題不知道如何解決的問題。與此同時，聯合醫共體單位派出不同科室的心理咨詢專家，赴紙坊、沙壩、店村、蘇元、宋坪、南康等6個衛生院為700余人開展了義診，在涉及鄉鎮的學區為1000余名學生開展專題心理健康輔導活動和知識講座，真正把群眾患者的疑難心事解決到家門口，讓群眾的滿意度和幸福指數顯著提升。

“織牢”服務網，共譜醫患和諧“幸福曲”

在具體說事過程中各醫院采取現場直辦、負責人領”、科室聯辦等方式分類辦理，并把跟蹤督辦貫穿辦理全過程，通過線上線下齊頭并全面收集民情民意，專人負責問題梳理歸類跟蹤反饋，進一步更新和抓實了醫療服務和患者需求“兩張清單”，真正讓醫療衛生健康服務工作向前推進的“神經末梢”更鮮活，醫患關系更緊密。自隴南民事直說1234工作法“進醫院”行動推行以來，各醫院率先行動以黨支部為橋頭堡，以服務窗口為主陣地，將黨建與服務緊密結合多方式收集患者需求，及時聽取和解決患者群眾在診前、門診、急診急救、住院、診后等醫療服務流程遇到的難題和問題，有效暢通醫患溝通說事建言渠道，著力提升群眾看病就醫體驗。截止目前，全縣各醫院共收集群眾患者反映各類問題65件，回復辦結完成率100%。（宋海濤）