山東費縣醫保局：多舉措并行用心紓解民憂

中國發展網 一直以來，山東省費縣醫保局把群眾訴求辦理作為落實“以人民為中心”工作理念的重要抓手，著力解決群眾急難愁盼的熱點、難點、堵點問題，用心書寫醫保工作暖心答卷。今年以來，費縣醫保局通過12345市民熱線、省市醫保局長信箱、縣長信箱、群眾來訪來電、信訪轉辦等渠道，受理各類訴求851件，全部辦結，群眾滿意率96.6%。

加強隊伍建設，明確責任分工。加大對訴求辦理工作的支持力度，充實熱線工作領導小組，主要負責人負總責，明確分管領導、專職工作人員和各科室具體承辦人員，保持辦理人員相對穩定。落實主要負責人簽批制度，杜絕責任領導不聞不問，任由工作人員自行處理，甚至推諉扯皮。組織開展業務培訓20人次，切實提升辦件質量和水平。

注重建章立制，有效化解訴求。一是建立訴求辦理周例會制度。每周對群眾訴求進行分析研判，分類研究解決措施。對于參保群眾合理合法的訴求，能解決的立即解決，做到一次查準、查清、查透，一次辦結，做到事實清楚、定性準確，處理意見合情、合規、合法。不能立即解決的，積極協調有關部門，互通情況，共同研究、制定解決問題的方案和措施，盡快解決群眾困難問題。對于那些不符合當前政策法規的訴求，主要是通過做工作，擺事實，講道理，爭取群眾理解，盡力紓解化解矛盾。對于那些有政策支持，但是缺乏執行條件的，如破產改制企業、改制事業單位欠繳職工醫療保險費問題，積極做好調查研究，向上級業務主管部門請示，向縣政府寫出建議報告，在條件成熟時集中繳納。二是建立主要負責人接訪制度。主動對接群眾化解反映強烈問題，對于重點信訪案件、來訪群眾不聽勸、情緒激烈，威脅上訪的，都由主要負責人親自接待。三是健全輿情分析研判。全方位收集群眾最急、最憂、最怨的各類訴求，針對反映比較集中、重復辦理次數多及具有傾向性、苗頭性問題，進行集中分析研判，制定化解方案，避免引發輿情。

強化督導考核，提高辦件質效。落實首接負責制、限時辦結制、辦理回訪制。涉及兩個科室以上的訴求，由首接科室負責辦理，與相關科室協商辦理；要第一時間與群眾取得聯系，并在規定時限內辦結。辦公室定期隨機對反映人進行回訪，了解訴求辦理情況。群眾訴求辦理工作納入年度工作考核，重點考核辦結率、過程滿意率和結果滿意率，考核結果作為年終評先樹優依據。

加強宣傳引導，提升群眾滿意度。依托政府網站、主流媒體和局微信公眾號，廣泛開展醫保政策法規線上宣傳，樹立醫保工作風向標，打造話語權。以《醫療保障基金使用監督管理條例》頒布實施為契機，利用多渠道多形式開展線下宣傳。針對群眾普遍關注的問題和咨詢的高頻事項，組織相關科室編印了《為健康費縣保障》便民服務宣傳手冊，免費發放給參保群眾，為參保群眾在參保、就醫、購藥、異地備案、費用結算等方面提供參考和指引。（山東省費縣醫療保障局  劉學芳）