山東濱州：用服務贏口碑 全力打造醫保為民服務品牌

中國發展網 “多虧你了，你建議我去更好的醫院治療，可以享受異地報銷業務，我現在康復出院啦!”。 3月17日，王志云老人和老伴來到山東省濱州市政務服務中心321房間，激動地拉住醫保工作人員谷春銳的手說。

一個多月前王志云老人打電話到政務中心醫保窗口咨詢異地報銷業務，谷春銳熱情服務，詳細講解報銷政策，并幫老人做了轉院備案手續。耐心、細致、熱情、周到的服務，讓老人倍感溫暖，如今老人康復出院，辦完前臺報銷手續后，專門來321房間表示感謝。她握住谷春銳的手一個勁的說“太感謝了，你們的服務太好了，太便捷了”。

這是谷春銳日常工作的一個縮影，這樣的故事還有好多。谷春銳同志在醫保服務窗口工作5年如一日，始終用真誠與微笑面對每一位服務對象，用實際行動維護醫保服務品牌。

微笑服務，一窗受理，服務群眾辦事更高效

窗口服務直接面對服務對象，只有親切的問候、耐心的解說才能讓來咨詢、來辦事的群眾感受到賓至如歸的感覺。為方面群眾辦事，醫保窗口推行首問負責制、A、B崗負責制、限時辦結制、容缺受理制等系列制度，公開服務承諾，想方設法為辦事群眾提供最優質服務。每天上班前5分鐘，窗口工作人員胸牌、工裝雙亮相，統一儀表、面帶微笑，靜候辦事群眾。

2020年12月18日起,醫保窗口啟動“一窗受理”服務模式，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批”，24項公共服務項目和1項行政審批項目全部實行“一窗受理”不用重復叫號，大大提高了服務效率，辦事群眾在一個窗口辦多項事情，日均減少排隊量50余人次。

網辦掌辦即時辦、幫辦代辦綠色通道辦，服務群眾辦事更便捷

一切為了群眾，方便群眾辦事，維護群眾利益是醫保工作的出發點和立足點。為切實方便群眾辦事，2020年市醫保局對所有醫保經辦服務事項實施重構重塑、流程再造，全面推行“網上辦、掌上辦”。按照統一事項名稱、統一經辦方式、統一申辦材料、統一辦理流程、統一辦結時限、統一服務標準要求，將整體申辦材料精簡了65.07%，辦理時限壓縮了76.74%。公開向社會承諾，在服務窗口能即時辦理的立即辦，不能即時辦結的馬上辦。開發了29個小程序，利用官方網站、微信公眾號實現“網上辦”、“掌上辦”，網辦掌辦事項占比87.5%。在全省率先推行異地就醫聯網備案“一個電話辦結”，實現群眾外出就醫“零跑腿”。

為方便老年人等特殊群眾辦事，2020年12月開始，對長期異地居住的老年人實行轉診備案容缺受理，承諾制辦理。開通了60歲以上老年人等特殊群體“綠色通道”，解決了特殊群體辦事排隊、等候問題，落實特殊群體領辦幫辦代辦制度，配備專人為其提供領辦、幫辦、代辦服務。設置“全省通辦窗口”，未實現全程網辦的事項，參保單位或個人可向通辦窗口提交材料，工作人員利用郵寄等方式進行多地聯辦，提供代收代辦服務。

用真心換真誠，用服務贏口碑，窗口服務成為醫保工作的亮麗名片

“你來問，我來答”、“你來辦事，我來服務”已經成為醫保窗口的自覺行為，迎接辦事群眾的是一張張真誠的笑臉。醫保服務窗口不僅體現著行業人員素質，更代表著政府的形象。醫保經辦窗口工作除了日常業務辦理以外，最重要的就是接待來訪群眾，做好政策咨詢、宣傳工作。“服務質量最優、證明材料最少、辦事流程最簡、辦理時限最短”是醫保窗口人員堅守的原則，熱心、耐心、細心、誠心和真心融匯在一起，在小小的窗口默默無聞真誠奉獻，散發醫保人的光和熱。

今年1至2月份，在濱州市政務中心組織的月度考核中，市醫療保障局連續2個月排名第一，醫保窗口已經成為醫保工作的亮麗名片。(山東省濱州市醫保局 傅愛霞)