科技賦能暖服務 “智”啟民生向未來

溫暖是一種力量，它能驅散寒冷，帶來希望。在凜冽的寒風中，有一群人在忙碌奔波，他們穿梭于轄區樓宇、千家萬戶，用擔當和堅守抵御嚴寒，他們始終堅持“陽光讓您屋暖心更暖”的服務承諾，為鶴城百姓帶來溫暖，送來希望，他們是冬日里溫暖的守護者——齊齊哈爾陽光熱力集團有限責任公司。

近年來，齊齊哈爾陽光熱力集團作為齊齊哈爾地區乃至黑龍江省西部規模最大的供熱企業，積極拓寬新質生產力發展思路，使科技賦能傳統行業新升級，催生高效供熱服務新模式，不斷轉化便民惠民舉措新動能，致力于創新和解決服務民生的中心工作，推動供熱事業高質量新發展。

擔當履責，篤行利民之策

近年來，齊齊哈爾陽光熱力集團全面實施服務轉型改革，組建了客戶服務中心，面向社會公布統一的客服熱線電話，引入專業化的客服軟件，開發建設為用戶服務的全來源客服管理系統，布局建設了標準化、規范化、可實現跨區域服務的供熱服務大廳，面向廣大用戶實行一站式、全方位的綜合性服務。伴隨著企業的快速發展，面對用戶咨詢或報修電話量的激增，客服中心人工坐席在話務高峰時壓力巨大，用戶排隊久、訴求難以及時處理。為此，集團積極引入智能語音助手，其呼入即響應，依據標準化流程精準理解用戶意圖并回復。語音交流便捷，改變傳統外呼模式，大幅縮減用戶排隊時長，顯著提升滿意度。針對業務咨詢、報修、回訪等場景智能應對且自動派單，還可按需接入人工坐席，有效分流電話。系統智能升級后用戶來電等待時間大幅縮短，人工坐席效率及用戶滿意度穩步提升。

厚德精技，優化助民之能

齊齊哈爾陽光熱力集團逐年升級優化收費系統，用戶實現足不出戶，線上繳費、咨詢、報修、申請停熱、恢復用熱，升級熱費電子發票為數電票，與用戶簽訂的供熱合同，由傳統紙質合同升級為電子合同，縮短用戶辦理業務的時間，足不出戶盡享便捷高效的便民服務。窗口人員實行首問責任制，與轄區供熱單位加強協作和溝通，實現“前臺一站式，后臺大循環”的快速受理快速解決的業務辦理模式。一站式、多渠道、親情化的便民舉措惠及廣大熱用戶，極大的提升了熱用戶的幸福感、獲得感。

牢記初心，恪守為民之責

“暖”就是供熱企業的初心，只有用心用情把“暖”字寫細、寫實，才能把暖流送到群眾心坎上。每個供暖期，齊齊哈爾陽光熱力集團的員工都無畏風雪，深入轄區熱用戶家中開展常態化“訪民問暖”工作。認真記錄室溫數據，耐心聽取用戶對供熱工作的需求和問題，積極改進優化供熱服務的方式，持續提升用戶滿意度。針對室溫不理想用戶，集團以“去存量、控增量、防變量”為治理原則，制定針對性單戶改造方案，通過分戶改造、加裝散熱設施、改造管道循環、室內保溫等措施逐年解決，提升用戶室溫效果，讓用戶屋子暖心更暖。為了群眾能夠得到更好的用熱體驗，積極推廣企業微信公眾號，手把手教學操作“云服務大廳”查詢供熱繳費信息、用熱記錄和實時了解供熱設施的維修進度等。為了更好的讓陽光服務傳遞到千家萬戶，集團充分利用社區的網格群及時解決群眾呼聲，變被動報修為主動排查，現已實現轄區用戶網格群全覆蓋，充分發揮“未訴先辦”前置服務的積極作用。細致周到的工作，打通了供熱服務的“最后一公里”。

四季辛勤的陽光人服務為民的腳步從未停歇，一顆顆拳拳之心，時刻牽掛民生冷暖。齊齊哈爾陽光熱力集團通過各種行之有效的管理措施和科學手段，持續提升供熱質量和服務水平，實現服務用戶更加精準到位，緊跟時代的步伐，將關懷與溫暖傳遞給每一位熱用戶，以實際行動詮釋著奉獻與擔當的深刻內涵，以滿腔熱情和專業素養，為供熱服務書寫著溫暖的嶄新篇章。(齊齊哈爾陽光熱力集團)