大連12345熱線攜手DeepSeek開啟智慧服務新篇章

中國發展網訊 記者施文郁報道 近日，大連市數據局積極探索人工智能技術在政務服務領域的應用，全力打造“12345+DeepSeek”應用場景，啟動“語義理解+規則匹配”雙輪引擎，開發接訴智能填單、知識庫智能推送、訴求質效智能質檢等功能，賦能12345熱線服務提質升級。

話務接訴“一鍵填單”，服務效率再提速。以往，話務員接聽市民來電，需要手動記錄訴求信息，耗時耗力且容易出錯。如今，依托DeepSeek大模型強大的自然語言處理能力，在智能助手應用中推出“一鍵填單”功能。通話過程中系統可自動識別市民語音信息，并實時轉化為文字，精準歸納填寫工單要素，自動選擇事件分類，自主推薦承辦單位，準確率高達98%以上，單個工單“接聽+記錄+轉派”的平均時長由6分鐘縮短至3.5分鐘，大大提高了服務效率。

知識查詢“實時推薦”，服務體驗再優化。大連12345熱線知識庫中常用的知識內容有3萬余條，如何能讓話務員在第一時間準確地為市民答疑解惑？通過DeepSeek成功實現了在通話過程中根據市民詢問內容實時推送與之相關的解答內容，話務員無需手動查詢知識庫，咨詢類問題的處理效率和準確性大幅提升，訴求直接答復率同步明顯提高。

工單質檢“全量覆蓋”，服務質量再提升。傳統人工質檢方式覆蓋面有限、效率較低。如今借助DeepSeek大模型的深度學習能力，建立完善的質檢機制，智能質檢范圍和效率顯著提升，受理工單實現了自動質檢，抽檢率由32%提升到100%，承辦單位辦理錄音的自動質檢率也達到了100%。同時，系統能夠有效識別關鍵信息，多維度評估話務員的響應速度、語言規范、業務能力等，精準定位問題工單，并進行歸類總結，為話務員服務質量提升提供數據支撐和優化建議。技術人員對部署大模型后的工作流程進行逐步檢驗。

大連12345熱線相關負責人表示：DeepSeek大模型的引入，是熱線數字化轉型的重要舉措，標志著大連12345熱線正式邁入“智慧服務”新時代。未來，大連12345熱線將充分利用遼寧省數據局強大的數據分析算力，繼續探索人工智能技術在政務服務領域的應用，不斷提升服務質效，努力打造成為市民信賴、企業滿意的“智慧中樞”，為大連市高質量發展貢獻力量。