陜西丹鳳：堅守傾聽民聲最前沿 架起便民服務“暖心橋”

中國發展網訊 一條熱線讓你我緊密相連，一通電話包含著信任和期待。今年以來，陜西省商洛市丹鳳縣政務服務中心以全省開展“三個年”相關活動為契機,進一步暢通12345便民熱線訴求事項反映渠道，用心用情用力把“送上門的群眾工作”做好做實做細，確保了企業群眾反映的訴求事事有回音、件件有落實、環環有監督，充分發揮了熱線平臺“聽民聲、惠民意、解民憂、暖民心”的積極作用。

完善辦理機制 夯實工作基礎

“服務好不好，群眾說了算”不是一句簡單的口號，更飽含著真心實意為民辦事的決心，為確保企業群眾的訴求事項答的快、辦的準、落的實，先后制定印發了《丹鳳縣加強營商環境領域監督規范行政審批和政務服務行為問題線索移送管理暫行辦法》、《關于做好“三個年”相關12345政務服務便民熱線工單處置工作的通知》、《丹鳳縣12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》，有效避免了工單辦理中出現的推諉扯皮、拒辦、逾期辦理等現象，今年以來共辦理市平臺轉辦工單2928件，辦結率100%，及時解決了企業和群眾生產生活中遇到的各種“急難愁盼”問題，充分展示政府辦實事、敢擔當、負責任的良好形象。

堅持問題導向 找準發力方向

始終把“群眾答不答應、高不高興、滿不滿意”的標準貫穿在熱線服務工作全過程，以服務好群眾為工作的出發點和落腳點，按照經辦人員第一時間接件、分管領導第一時間批示、承辦人員第一時間調查處理、交辦人員第一時間回訪回復的辦理流程，針對企業群眾不滿意和重復投訴的問題，加大督辦力度，加強與投訴群眾溝通交流，詳細了解企業群眾心聲和傾述，堅持耐心、細心、用心、誠心的原則，向其講解相關的政策法規，切實做到反映合理的事項解決問題到位、反映無理事項的思想疏導到位，堅持做到每辦結一件訴求事項，都采取現場或電話回訪跟進，今年以來通過電話回訪2900次，現場上門協調89次，保證每件訴求事項處理結果得到落實，力爭從根源上解決問題。

加強協調溝通 形成工作合力

民生民心情之所系，對涉及到多個部門需要聯合辦理的訴求事項，政務服務中心組織召開協調會，確定主辦單位和協辦單位，并共同調查研究，提出可行的解決措施和辦理方案，合力解決訴求人反映的熱點難點問題，堅決杜絕出現因責任不清而導致責任部門相互推諉或“九龍治水”等現象，使群眾的急難愁盼問題得到及時有效的解決，今年以來共組織召開協調會10次，其中解決重點、難點、熱線問題28件，真正做到民有所呼、我有所應，民有所求、我有所回，進一步推動全縣熱線辦理工作取得實實在在的成效，傾力打造有高度、有速度、有溫度、有力度的便民服務熱線。

強化結果運用 增進民生福祉

為進一步提高工單辦理質量，政務服務中心建立了熱線建立月報、專報制度，統計分析本級熱線平臺日常運行情況，分析各類訴求辦理成效和辦理工作中存在的問題，預警研判熱點、難點、新點問題，定期向縣委、縣政府及相關縣級部門報送，截止目前共印發月通報7期，專報3期，同時針對通報中的問題要求各承辦單位主動認領、認真反思，聚焦重點領域、緊盯重點環節，補短板、強弱項，以嚴格的標準、迅速的行動、有力的措施補齊辦理工作中存在的短板和弱項，逐項建立問題清單、任務清單、責任清單，確保改到位、改到底，著力推動解決企業群眾最關心最直接的利益問題，做到最大限度的關注民生、傾聽民意、匯聚民智、解決民困。

“ 為群眾辦好事、讓群眾好辦事”據悉，丹鳳縣政務服務中心將繼續以打造“營商環境最優區先行地”為工作目標，切實提高為民服務的速度，加大為民解憂的力度，精確為民解難的準度，提升為民辦事的溫度，真正把熱線平臺打造為政府信任、群眾信賴、社會信服的對外形象展示窗，全力推動熱線辦理工作再上新臺階（姚剛 張恒源）。